培训第一阶段为12天系统理论学习，共计96课时。课程全面覆盖热线政策规范、执业伦理、常见法律风险防范及典型案例处置，系统讲授标准化接电流程、来电情绪识别、基础咨询技巧及岗位职责提升要点。同时，针对普通来电评估、哀伤辅导、自杀风险研判、危机来电识别干预等重点难点内容开展专项教学，帮助学员统一服务标准、夯实理论基础、严守执业底线。

第二阶段为期8天观摩见习。在严格落实保密制度的前提下，学员通过现场旁听、脱敏案例复盘等方式，学习资深咨询师来电接听、关系建立、信息评估、情绪安抚、危机稳定及通话收尾全流程。带教老师结合真实个案开展研讨，梳理处置思路、总结工作经验。通过多场景角色扮演，模拟情绪困扰、情绪激动、潜在危机等各类来电情境，让学员反复开展实操演练，熟练掌握沟通干预技巧及紧急情况上报流程。

第三阶段为10天在岗实战实习。在专业督导全程指导下，学员逐步独立承接一般性心理求助来电及中低危个案处置，重点强化危机识别、风险分级、现场稳定干预能力，熟练掌握自伤、自杀等高风险来电处置规范。培训引导学员灵活运用认知行为、焦点解决、动机访谈等专业技术开展心理支持，提升个案研判与综合干预水平，持续强化学员应急处置与团队协作能力，筑牢职业素养根基。

本次培训注重实战实效，有效统一全省12356心理援助热线服务标准，补齐一线咨询、危机干预、风险防控等能力短板，整体提升热线队伍规范化服务水平。